Методология AJTBD помогла CRM для бьюти-мастеров удвоить конверсию в оплату

• Х2 конверсия в платящих клиентов — с онбордингом, построенным на основе ага-моментов клиентов.
• 26 интервью с клиентами помогли фаундеру и команде перейти из состояния «не понимаю, что происходит» к чёткому видению, что и зачем делать.

Кейс рассказал Александр Еремеев, фаундер сервиса «Есть окошко» (закрыт в 2025 из-за патентного спора). Сейчас Александр руководит бизнес-направлением в ИИ-стартапе.

Ниша, которую не закрывают Yclients и другие CRM

У салонов есть куча CRM-систем, но частному бьюти-мастеру слишком сложно, дорого и нет администратора, который будет за этим сидеть. Таких частных мастеров, работающих дома или арендующих кабинет, очень много, и среди них около 70% — ногтевой сервис (маникюр, педикюр), 15% — брови и ресницы, ещё 15% — депиляция, косметология и другие бьюти-услуги.

Мы с командой решили, что это супер-ниша, и сделали сервис онлайн-записи «Есть окошко». Мобильное приложение, целая CRM-система, где мастер управляет своим расписанием, записями, клиентами, напоминаниями.

MVP и случайный успех: 1500 мастеров за 10К рублей

Я запустил сервис с продактом. После запуска оказалось, что мы изучали тех, для кого собираемся делать продукт, но не сегментировали. Тогда я пошёл к бьюти-блогерам, заплатил 10 тысяч рублей и попросил сказать бьюти-мастерам: «Ребята делают сервис для вас, нужно, чтобы его тестировали реальные мастера».

За 10 000 рублей:

• 1500 мастеров записались на тест,
• 1200 человек скачали приложение через TestFlight,
• ~300 человек остались и активно пользовались.

Мы выпустили годовую подписку за 2500 рублей, она ничего не давала, только иконка менялась на PRO. Подписку купили 35 человек из 300 — это 10% конверсия в первую платную версию.

Продакт ушёл — спринты рухнули: «едем» на чуйке фаундера

Потом нас по личным обстоятельствам покинул продакт, и мы пришли к ситуации, когда всё через *опу: спринты просрочены, что делаем — непонятно.

«Ехали» чисто на моей чуйке фаундера и на моём понимании JTBD. Я был близок к отчаянию, думал, что всё плохо, всё из рук сыпется: безнадёга, полное отсутствие контроля, понимания, почему ты так делаешь. В декабре 2024 мы упустили важную вещь: не выпустили ожидаемый к Новому году релиз, в самое хлебное время для мастеров.

Ваня Замесин отозвался первый, он меня познакомил с Глебом Кудрявцевым, Глеб бесплатно проконсультировал. Весь мир продактов решил мне помочь. Тогда же я решил пойти к Ване на курс, чтобы понять, как делать продукт.

26 AJTBD-интервью перевернули взгляд фаундера на продукт

Когда я пришел на тренинг, у нас было ~1000 активных пользователей и 300 платящих клиентов. Мы не понимали, какую задачу решаем, внутри команды были напряжённые отношения.

Три вещи, которые пришлось изменить после интервью с клиентами

1. Позиционирование «Мы делаем сервис вместе с мастерами». Мы начинали с этого позиционирования, но потом подумали, что это несерьёзно, и перестали его использовать. Из интервью с клиентами мы узнали, что это — самая главная ценность, то, за что нам прощают всё. Причастность — верхнеуровневая задача, которую закрывает наш сервис. Мы вернули позиционирование.

2. Персональная страничка мастера. В интервью мы выяснили, что мастера пользуются ссылкой для записи, но понятия не имеют, что это их персональная страничка, и не видели её:

— А вы видели, что у вас есть офигенная страница, куда можно добавить фотографию? — Какая страница? — Ваша ссылка для записи. — А что это такое?

При этом те, кто видел страничку, настраивали фото, описания услуг, активнее делились ссылкой. «Вау»-странички для нас сделал дизайнер из Pure (приложение для дейтинга), и они получились такими, что мастера влюблялись в себя через них: «Я всегда боялась поднять цены, а теперь у меня такая страничка, что я могу себе это позволить».

После исследования мы перестроили онбординг, чтобы привести пользователя к ага-моменту как можно быстрее. Благодаря тому, что мастера в самом начале узнавали о том, что у них есть красивая страничка, конверсия в платящих клиентов выросла в 2 раза.

3. Страх не справиться с онлайн-записью. Из интервью мы узнали, что первую запись в ~90% случаев делает муж. Мы решили подсказать мастерам, что дать ссылку — это безопасно, подсказкой в онбординге «Дай ссылку мужу».

4 топ-инсайта, которые изменили подход

1. Я офигел, насколько не понимал свою аудиторию. Попадать на чуйке и понимать аудиторию — сильно разные вещи. Возможность знать аудиторию, конечно, даёт только интервью.

2. Ага-моменты — самая ценная штука. Я знал про них до тренинга в контексте продаж, но не знал, что их можно и нужно использовать в продукте. Хотя я уже не могу применять их в CRM для бьюти-мастеров, я использую их в ИИ-стартапе, и благодаря этому конверсия в пилот у меня сейчас под 100%.

3. Когда ты узнаёшь триггеры, активирующие знания, ты знаешь, куда нужно идти, чтобы рассказывать историю про ага-момент. Получил инсайт из ага-момента, понимаешь, куда «палкой тыкать».

4. Критерии ожидаемого результата. Я всегда знал, что следующий шаг надо замерять, не знал, что нужно критерии спрашивать. Сейчас мы перед запуском пилота всегда берём критерии ожидаемого результата.

Реклама блогеров из интервью

На интервью мы узнали, откуда к нам приходят клиенты: они называли нескольких блогеров, и после обновления онбординга мы купили рекламу на 50 000 рублей у одного из названных блогеров. Зарегистрировались тысячи мастеров, с х2 конверсией в платящих.

От безнадёги и тревоги к воодушевлению и контролю

В момент, когда я пришел на тренинг Вани, я был близок к отчаянию. После тренинга и проведённого AJTBD-исследования я точно был воодушевлён и вдохновлён тем, что сейчас мы наконец-то всё сделаем нормально. Стало проще жить — меньше тревоги из-за того, что я понятия не имею, что происходит.

Мы всего 26 человек проинтервьюировали, и уже столько всего, на год вперёд работы! Если бы мне дали это исследование, я бы за 2-3 недели запустил этот бизнес. Этих артефактов для предпринимателя, для продакта достаточно, чтобы просто пушкой выстрелить.

Главный совет: первые 2-3 интервью провести, как написано в гайде. Дальше придёт понимание. Люди не идут делать интервью, потому что боятся: увидеть, что делают никому не нужную историю, что зря потратили бюджет. Но если ты хочешь не потратить кучу денег, сил, времени — лучше узнай правду в начале.